StreamDeskAIAI INTEGRATION & AUTOMATION

04 · ROZWIĄZANIE

Telefonia i voiceboty

Centrala, która kieruje połączenia, zbiera sprawy i przekazuje rozmowę człowiekowi.

Konfigurujemy telefonię VoIP i głosową obsługę zgłoszeń: od routingu połączeń i kolejek, przez integrację z CRM, po voiceboty, które odbierają połączenia poza godzinami pracy lub w szczycie. W godzinach pracy dzwoniący może poprosić o przełączenie do pracownika, a poza nimi voicebot przyjmuje sprawę i dane kontaktowe do oddzwonienia. Zakres tego, co voicebot robi samodzielnie, ustalamy z góry.

Porozmawiajmy o wdrożeniu Przykładowy przepływ

Z CZYM PRZYCHODZĄ FIRMY

Typowe problemy

Jeśli rozpoznajesz u siebie choć jedną z tych sytuacji, to dobry punkt wyjścia do rozmowy.

  • Połączenia po godzinach lub w szczycie pozostają bez odpowiedzi, a dzwoniący nie zostawia wiadomości.
  • Klient przechodzi przez kilka osób, zanim trafi do właściwego działu.
  • Po rozmowie nie zostaje ślad w CRM, więc kolejna osoba nie wie, czego dotyczyła sprawa.
  • Obecna centrala jest trudna do zmiany, a każda modyfikacja menu wymaga zgłoszenia u dostawcy.

CO ROBIMY

Zakres prac

Konkretny zakres ustalamy po poznaniu procesu i systemów. Poniżej to, czym zajmujemy się w tym obszarze.

  • 01

    Routing i kolejki

    Reguły kierowania według godzin, numeru, wyboru w menu lub tematu rozmowy. Kolejki z komunikatami i przekazywaniem połączeń do dostępnych osób.

  • 02

    SIP i centrala

    Konfiguracja centrali VoIP, łączy SIP u wybranego operatora, numerów, wewnętrznych i urządzeń. Jeśli to możliwe, pracujemy na istniejącej infrastrukturze.

  • 03

    Integracja z systemami

    Rozpoznanie dzwoniącego po numerze, utworzenie lub uzupełnienie zgłoszenia w CRM i notatka po rozmowie dostępna dla zespołu.

  • 04

    Voicebot z przekazaniem

    Voicebot ustala temat sprawy i zbiera dane kontaktowe, odpowiada na proste pytania z uzgodnionej listy. W godzinach pracy przełącza do pracownika na prośbę dzwoniącego lub gdy sprawa wykracza poza zakres. Poza nimi zapisuje sprawę do oddzwonienia albo, jeśli ustalono numer dyżurny, przekazuje na niego sprawy pilne.

Przykładowy scenariusz

Połączenia po godzinach pracy

Przed

Po zamknięciu biura telefon nie odpowiada. Część klientów dzwoni następnego dnia, część szuka innej firmy, a zespół nie wie, kto próbował się dodzwonić.

Po

Voicebot odbiera połączenie, pyta o sprawę i numer kontaktowy. Rano zespół widzi zgłoszenia w CRM i oddzwania, zaczynając od spraw pilnych.

Jak może przebiegać

  1. Połączenie poza godzinami trafia do voicebota
  2. Ustalenie tematu i numeru kontaktowego
  3. Zgłoszenie z notatką zapisane w CRM
  4. Sprawa pilna: przełączenie na numer dyżurny, jeśli został ustalony

CO OTRZYMUJESZ

Rezultat prac

  • Skonfigurowana centrala lub voicebot z opisem routingu, kolejek, godzin pracy i scenariuszy rozmów.
  • Integracja z wybranym systemem, np. CRM, oraz opis danych zapisywanych po rozmowie.
  • Zasady nagrywania, transkrypcji i przechowywania rozmów uzgodnione przed uruchomieniem, wraz z komunikatem dla dzwoniących.

JAK TO PRZEBIEGA

Kroki

  1. Analiza połączeń i scenariuszy

    Sprawdzamy, kiedy i w jakich sprawach dzwonią klienci, które połączenia są tracone i co powinno wydarzyć się po rozmowie.

  2. Konfiguracja i testy rozmów

    Ustawiamy routing, kolejki i scenariusze voicebota. Testujemy je na odgrywanych rozmowach, także nietypowych i niewyraźnych.

  3. Uruchomienie i dostrajanie

    Włączamy obsługę na wybranych numerach lub w wybranych godzinach, analizujemy przebieg rozmów i poprawiamy scenariusze.

Szczegółowy plan, kryteria odbioru i koszty ustalamy po diagnozie. Jak pracujemy

PYTANIA

Warto wiedzieć

Czy musimy zmienić operatora telefonii?

Nie zawsze. Najpierw sprawdzamy, czy obecny operator i centrala pozwalają na potrzebne połączenia SIP i integracje. Zmianę proponujemy tylko wtedy, gdy obecne rozwiązanie tego nie umożliwia.

Czy dzwoniący wie, że rozmawia z voicebotem?

Tak. Projektujemy rozmowę tak, aby voicebot przedstawiał się jako automat i umożliwiał przejście do człowieka lub pozostawienie wiadomości.

Czy rozmowy są nagrywane?

Tylko jeśli tak ustalimy. Nagrywanie, transkrypcje, czas ich przechowywania i informacja dla dzwoniących są częścią projektu i zależą od Twoich wymagań oraz przepisów.

POWIĄZANE USŁUGI

Często łączymy z

05

Chatboty i asystenci

Odpowiedzi oparte na zatwierdzonej wiedzy, z przekazaniem sprawy człowiekowi.

Zobacz 06

Integracje i opieka

Spójny przepływ danych między systemami i opieka nad tym, co już działa.

Zobacz 6 OBSZARÓW

Wszystkie rozwiązania

Zobacz pełną listę obszarów i to, jak się ze sobą łączą.

Przejdź

KOLEJNY KROK

Porozmawiajmy o Twoim procesie

Opisz, jak dziś wygląda praca w tym obszarze. Na tej podstawie zaproponujemy pierwszy krok i sposób sprawdzenia efektu.

Przejdź do kontaktu Wszystkie rozwiązania